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榜樣的力量（二十三）丨用愛(ài)傳遞溫暖用心服務(wù)顧客

2023-09-02

廣濟(jì)堂寶神鹿大藥房麗春西路店是一家社區(qū)店，周邊小區(qū)多，人口相對(duì)密集。2014年入職的孫群芝，在這里有著近十年的堅(jiān)守。由于她服務(wù)熱情周到、誠(chéng)信待人，推薦藥品科學(xué)合理，總能給到顧客最合適的健康解決方案，慢慢得到了越來(lái)越多人的信賴(lài)。

在日常工作中，對(duì)于顧客咨詢(xún)的用藥問(wèn)題，孫群芝總是細(xì)心的給與回復(fù)；對(duì)于用藥禁忌或不良反應(yīng)，她總是向顧客耐心講解；有時(shí)候顧客問(wèn)到一些生僻的問(wèn)題，她也會(huì)一一記錄下來(lái)，搜集相關(guān)資料，或者請(qǐng)教經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工后再電話反饋顧客；顧客所需藥品藥店沒(méi)有的，她會(huì)一一登記，向上反饋，跟蹤采購(gòu)調(diào)貨進(jìn)度，及時(shí)回復(fù)顧客；遇到老人、孕婦或小孩兒等特殊群體，她總是耐心講解藥品用法用量及注意事項(xiàng)，并主動(dòng)留電話回訪用藥效果；為了更好的服務(wù)顧客，她建立了慢病顧客檔案，詳細(xì)對(duì)每一個(gè)人特殊情況都做好了備注，時(shí)不時(shí)進(jìn)行電話回訪，切實(shí)了解顧客需求。

周邊居住的老年人比較多，還有較大一部分是獨(dú)居老人，他們有些行動(dòng)不便，也不會(huì)上網(wǎng)購(gòu)藥。孫群芝用心的真城服務(wù)，深深地打動(dòng)了他們，好多老人的子女都留了孫群芝的電話和微信。家人有需要用藥的時(shí)候，一個(gè)電話或者一條微信，孫群芝都會(huì)及時(shí)送藥上門(mén)，有時(shí)候店里忙，當(dāng)時(shí)走不開(kāi)，下班后再累再晚，她也會(huì)將藥送到，并反復(fù)叮囑用藥過(guò)程中的一些注意事項(xiàng)。

出于長(zhǎng)時(shí)間建立起來(lái)的信任，這些老人子女自身需要購(gòu)藥時(shí)，也會(huì)主動(dòng)找到孫群芝，有時(shí)候打電話聯(lián)系，有時(shí)候會(huì)跨越半個(gè)城區(qū)來(lái)店里找她，就因?yàn)槟且环菪湃巍ｉT(mén)店附近也有其他連鎖藥店，但經(jīng)常會(huì)有顧客進(jìn)店買(mǎi)藥的時(shí)候會(huì)說(shuō)；我在四期住，離你們店還是比較遠(yuǎn)的，就是奔著你的服務(wù)來(lái)的。通多近十年的堅(jiān)守，對(duì)周邊小區(qū)的人也越來(lái)越熟，孫群芝憑借她真情溫暖的服務(wù)，擁有了眾多的“忠實(shí)粉絲”。

“每個(gè)顧客都需要被耐心和細(xì)致地對(duì)待，他們來(lái)到藥店不僅僅是為了購(gòu)買(mǎi)藥品，更是為了得到我們的幫助和建議。我們需要提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，同時(shí)保持親切的態(tài)度，讓顧客感受到我們的關(guān)懷和溫暖。聽(tīng)到顧客對(duì)我們的認(rèn)可，我覺(jué)得作為一名員工，我一定要以更專(zhuān)業(yè)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)迎接每一個(gè)顧客。”面對(duì)顧客的夸贊，孫群芝說(shuō)到。

在廣濟(jì)堂旗下的每個(gè)門(mén)店，一年四季都會(huì)有一壺“親情茶”，供進(jìn)店顧客免費(fèi)飲用，孫群芝會(huì)根據(jù)不同季節(jié)、不同天氣來(lái)調(diào)配花茶組方。每天早上為進(jìn)店顧客免費(fèi)量血壓、測(cè)血糖，也是麗春西路店所有店員必備的一項(xiàng)工作。一天早上剛開(kāi)門(mén)，有個(gè)阿姨進(jìn)店說(shuō)有點(diǎn)頭暈不太舒服。孫群芝根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷，急忙給阿姨測(cè)個(gè)血糖，已測(cè)血糖數(shù)值有點(diǎn)低，她先讓阿姨坐下休息，趕緊去隔壁超市買(mǎi)到糖果給到阿姨。后來(lái)，店里就買(mǎi)了一些糖果以備不時(shí)之需。一壺用心配置的花茶，一顆顆小小的糖果，看起來(lái)好似微不足道的舉動(dòng)，但也透露出孫群芝的細(xì)心與認(rèn)真，透露著麗春西路店對(duì)顧客的那一分關(guān)愛(ài)，一絲溫暖。

去年疫情期間，麗春西路店周邊小區(qū)被封，孫群芝與店長(zhǎng)楊玲等堅(jiān)守在門(mén)店，全力保證周邊顧客的急需用藥，她們通過(guò)美團(tuán)配送、自己騎車(chē)配送等方式，想方設(shè)法保證藥品的供應(yīng)。在當(dāng)時(shí)制氧機(jī)供應(yīng)緊張的情況下，一位老人急需制氧機(jī)，子女又封控在外地。孫群芝與店長(zhǎng)楊玲克服重重阻力協(xié)調(diào)到一臺(tái)制氧機(jī)后，兩人一起抬著送到老人家中，老人子女得知后感動(dòng)到落淚。

2021年度優(yōu)秀員工孫群芝左三

近十年的堅(jiān)守中，表現(xiàn)優(yōu)異的孫群芝多次被集團(tuán)公司評(píng)為優(yōu)秀員工，她卻坦言自己只是做了應(yīng)該做的。春雨無(wú)聲，絲絲潤(rùn)物，陽(yáng)光無(wú)言，縷縷暖心。公司還有許許多多像孫群芝一樣的優(yōu)秀店員、優(yōu)秀廣濟(jì)堂人，在平凡的工作崗位上默默守護(hù)著群眾的健康。